問1. 継続的サービスの改善
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ITサービスマネージャ
午後Ⅰ過去問
2019(R31)秋
📊 学習記録
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🚀️ 答練開始日時
（※最初に保存した日時）
🔚 答練終了日時
（※最後に保存した日時）
🎯 答案保存回数
🏆 自己評価
評価を更新
かなりできた
半分くらいできた
苦手だ
📄 問題
✍️ 解答（答案用紙）
設問1
(1)
エスカレーション先が技術課の場合，初回回答までの経過時間が長い。
(2)
エスカレーション先の技術課に依頼することなく，対応完了となった問合せの割合
(3)
完了日時欄が“受付”又は“対応中”
(4)
定期的な顧客アンケート調査の実施
設問2
SD への問合せ総件数に占める FAQ に掲載されている問合せ件数の割合の減少率
設問3
(1)
3
(2)
名刺画像の送信から顧客 DB に登録されるまでの時間帯別の平均待ち時間
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